איך לקנות את לקוחתיך? איך לשמור עליהם ואיך לא לאבד אותם.
 

נניח ואני לקוח של חברה מסוימת, נניח HostHost.com, ואני משתמש בשרת החברה בנפח מסוים ואני מאוד מרוצה אך אני רוצה לעזוב בגלל מחירים, מה תעשה?

• תפנה אליי מיידית לאחר שהודעתי לך על העיזבה, נסה לשכנע אותי להישאר ופרט סיבות מנומקות, לקוחות אוהבים שמפרטים ותוכנים בשכל. עדיף אל תגיע לפשרה או הנחה כלשהיא! נסה לשכנע אותי להמשיך להאמין בחברה ע''י הדיבור שלך בלבד.
• במידה והסכמתי להמשיך חברה עוד חודש, נסה להפעיל את הקסם האישי שלך. תוריד מהמחיר החודשי שעולה לי כ-5-8 שקלים.
• במידה והלקוח מתעמק ומתעקב לעזוב, לא. אל תתיאש ותוותר עליו, כל לקוח נחשב.
• נסה ללכת על הפן העיסקי, הציע לו לעבוד אצלך בתמורה להנחה גדולה במחיר. שירגיש שאתה רוצה אותו לצידך תמיד.
• במידה והוא אינו מעוניין בעבודה, לא נורא. הוסף לו דומיין Org / Biz בחצי מחיר.
• במידה והוא בעל פורום, אל תתביש להציע את שירותך במידה ואתה מבין בנושא מודים וכו'.
• במידה והלקוח עדין מתעקש לעזוב, אל תתעצבן. ממולץ לך לנסות ולהמשיך לשכנע אותו בחום רב, בקסם, ברכות. בהידברות.
• אנא בקש ממנו משוב לחברה, ז''א מדוע הוא עוזב את החברה.
• לפני שאתם נפרדים לשלום, הצעה לו הצעה אחרונה של הנחה של 10-13 . אתה מפסיד זה נכון אך אתה מרוויח לקוח.
• בקש ממנו בחום שיפרסם את החברה וההנחה תוגדל ל14 שקלים, הוא יסכים לזה!
• יופי, הוא הסכים. הוא מפרסם את החברה ומביא לך 2-3 קונים, הרווחת! אבל לא, הוא לא נציג מכירות מכייון שהוא אינו רוצה . הצעת לו כבר .
• והינה הוא הופך מלקוח שלך, לחברך והוא אינו פקיד פירסום, אל תבקש ממנו לפרסם עוד וזכור כי לא מגיע לו תמורה כלשהיא.
• במידה ואחרי זמן מה הוא מבקש תמורה לפירסום הקבוע שלו, סכם איתו כי הוא נשאר עוד כשנה/חצי בחברה הוא מקבל את המחיר נניח 40 (נניח והורדנו אותו ל30 שקלים) (במידה והתחלתנו מ50 שקלים).
• הוא רוצה לעזוב שוב? אוקיי, זה השלב שאתה נפרד מלקוח אינו מרוצה לשלום.

זה נשמע טיפשי בעיינכם כל ההנחות והדיבורים? אתם עושים טעות, זה ידוע שאתה צריך להיות נחמד אבך יש מנהלים שישיר אומרים ביי ומנתקים אותך. לא. אני לא מדבר על הנחה קבועה אלא הנחה של חודש מסוים, דבר על לב הלקוח. למד אותו. שכנע אותו ועשה מה שהוא אהוב. אם אתם חושבים שאני טועה ושצריך להיות נוקשה אם הלקוח, תחשבו מה שבא לכם. אני חושב שככה צריך לנהוג.

יופי, עכשיו כולם יוכלו לראות את זה ולדעת בדיוק איך לענות למנהל חברת אחחסון כשהוא יירצה לעזוב, אחלה מדריך הא?

אבל לא כל מנהל יכול או רוצה לעבוד ככה ואני לא מאמין שמישהו יפעל ככה באמת.

למה שהמנהל בדיוק ישקיע ויתמוך בלקוח כאשר הוא משלם לו סכום מיזערי במיוחד? עדיף לחפש לקוח אחר שיכבד אותך ואת השרת שלך, שישלם לך כמו שצריך ולא להתעסק עם סכומים של שקל תשעים.

"במידה והוא בעל פורום, אל תתביש להציע את שירותך במידה ואתה מבין בנושא מודים וכו"..
'אם..בזה אני לא ממש מסכים איתך..כי חברות איכסון מקצועיות לא מתעסקות עם מודים וכל השטויות האלה..תראה לי חברת איכסון של אנשים מבוגרים שתתחיל להתקין לך מודים וכו'..
עם כל השאר אני מסכים איתך..

אהבתי את המחירים שאתה מוכר בהם ;)
למרות שלא ניראה לי שאני יוריד מהמחיר בשביל לשמר לקוח...
תחשוב יבואו אליך פתאום כל הלקוחות שלך ויתחילו להגיד לך אם אתה לא מוריד אנחנו עוזבים,
אז מה שיקרה שאני רק יפסיד במקום להרוויח תחשוב על זה :)

אני חושב שאתה צודק
אבל דעתי בכללי:
מנהלי חברות איחסון לא צריכים להגזים עם המחירים
שישימו מחירים שמשתלם להם אבל לא להפציץ על 100 מגה 50 ש''ח לחודש
אני לא מסכים עם זה
וכל השאר נכון אני כבר פעלתי בעבר עם כמה דברים שאמרת פה

ואני חושב שפותח האשכול חרטטן בשכל.


כל מה שכתוב כאן זה שטויות במיץ.

הלקוח רוצה לעזוב? לא לחפור! לומר שלום ונגמר הסיפור!

אתה יכול לא להסכים עם זה עד מחר, יש חברות אחסון שזאת הפרנסה שלהם והם נותנים מחירים כאלה כדי גם לשלם לעובדים שלהם שכר מינומום וגם להתפרנס מזה בכבוד.
הם לא משחקים משחקים.

מי שפתח את האשכול חושב שמנהלים צריכים להתחנן שלקוחות ישארו אצלו??
אם הבעל העסק או חברה עושה הכל טוב ואין נפילות ואין תקלות כמעט אז לדעתי המנהל צריך להגיד בסגנון הבא: "לא רוצה אז בהצלחה ושלום".

במידה ולקוח מעוניין לעזוב בגלל בעיה אז אפשר לתת לו פיצוי או משהו בסגנון...

מנהלים לא צריכים להתחנן ללקוחות בשביל שהם ישארו ...

יבגני

אני חושב שלא שווה להוריד מחיר ביגלל שלקוח רוצה לעזוב, נגיד שהורדתה לו מחיר
אחר כך הוא מביא חבר שלו אומר פה הם עושים הנחה, גם לא תיצטרך לעשות הנחה,
וכך זה יתפרסם, לקוח רוצה לעזור מדברים איתו בנימוס, עם הוא בכל זואת רוצה לעזוב,
זה כניראה הרגע שבוא תיפרד מלקוח...

בדיוק.. למה לנג'ס? אפשר להציע לו איזה מבצע מיוחד אבל לא לשגע אותו. אם היו משגעים אותי ככה הייתי מנתק בפנים.
ומה זה השטויות האלו שאתה מציע לו לעבוד אצלך? ועוד שהוא נהיה חבר שלך... כולה לקוח רוצה לעזוב אז שיעזוב.

סליחה על המילה אבל זה מדריך "הכיצד ללקק ללקוח בשביל 8 שקל" ?
תאמת אל תעלב זה ממש אבל ממש ליקוק ללקוח !
אתה אמור להתחנן שישאר ?
אה ועריכה :
שכחתי אם אתה רוצה לקנות לקוח לא בעיה תציע לו שאתה תשלם לו והוא יקבל אחסון או שתתן לו חינם אחסון דומיין רדיו כל מה שירצה ותאמין לי יש לך לקוח ! או יותר נכון התנחלות ?

הבעיה פה עם אנשים שהם חושבים לטווח קצר.

דיי מצחיק האשכול :
"נסה ללכת על הפן העיסקי, הציע לו לעבוד אצלך בתמורה להנחה גדולה במחיר. שירגיש שאתה רוצה אותו לצידך תמיד."
הפן העיסקי? להגיע ללקוח שמנהל חברה שיש לו אתר אינטרנט, תגיד לו בו תעבוד אצלי ? סליחה אבל זה מגוחך.

וכמו שכבר אמרו פה , עזוב תן לו את האיחסון ואתה עוד תשלם לו ככה יהיה לך "לקוח".

"במידה והלקוח מתעמק ומתעקב לעזוב, לא. אל תתיאש ותוותר עליו, כל לקוח נחשב."
אם לקוח מתעקש לעזוב תגיד לו אוקיי, שיהיה לך משך דרך צלחה, להתראות.

מכיר את הפתגם נותנים לו את האצבע הוא לוקח את כל היד? .... תחשוב שוב על מה שרשמת





- מורן גולדמן

אם אתה רוצה לעזוב פשוט פנה לבעל החברה תגיד לו שאתה כבר לא מעוניין , אתה לא רוצה יותר .
תוך שניה הוא מבטל לך , כי הוא יכול . אני מכיר תפאנל חבר שלי מנהל חברה .

אני מכיר חברות אשר מוכרות בזול ביותר ..
אלו לא סתם חברות , אלו חברות אחסון אשר נותנות בערך 15 ש"ח
לחודש .. אני מוכן להמליץ עליה אבל אני לא יכול בגלל שאיני עברתי את גבול ה15 הודעות כדי לתת ביקורת , כאשר אעבור את גבול ההודעות , אשמח לתת ביקורת.

את שם החברה אני יציין בביקורת . אני יפסיק לדבר על זה בגלל שזה לא קשור לתוכן ההודעה המקורית אשר פורסמה ..

בישביל זה יש בחברות גדולות מחלקה לשימור לקוחות

דרך השיווק שלך להשאיר לקוח אינה טובה מספיק בעיקר בתחום הזה
מה שאתה עושה אתה פשוט נותן לו את מה שמבקש בארץ תשים לב תתקשר לחברה כמו בזק או YES או HOT תגיד להם שאתה רוצה להיתנתק אתה תיראה איך המחיר יורד
הלקוחות עושים את זה מרצונם לקבל הנחה
פשוט תוותר על הלקוח או שתנסה לשכנע אותו בצורה כזאת שלא תעלה לך שקל ולא תיפגע לך בהכנסה
אני אישית מליץ לך ללכת לקורס בנושא שיווק יש קורסים כאלה כמעט בכל עיר בארץ
כמו כן אני מציא לך ללמוד קצת מנהל עסקים זה יעזור בהמשך הדרך

כל בעל עסק חדש עושה טעויות רבות
כגון : ניהול כושל בתזרים מזומנים
קניה של ציוד לא נחוץ בזבוז על שטויות כו בילוים
ובסופו של דבר אתה רואה מה קורה בסוף החודש
כמה דברים חשובים שצריך לדעת -
"חברים - חברים אבל בעסק אין חברים"
שמור על כל שקל במשך השנה הראשונה של עסק אל תבזבז פשוט תשים בחשבון ועל תיגע אחרי שנה אתה תיראה את התוצאה

אני לא מוצא סיבה לשכנע את הלקוח להשאר,
אני נותן לו שירות 100%, נותן לו מחירים נוחים לכל כיס.
לא טוב לו?רוצה שאני אוריד במחיר? זאת לא הדרך הנכונה
אני לא מוצא סיבה נכונה לרדת במחיר כי זה יפגע בחברה בסופו של דבר,
זאת הדעה שלי.

מומלץ גם מידיי פעם לפרסם איזה הודעה בפורום, שהלקוחות שלך שגולשים בפורום יראו שאתה חי. מה שכן כדאי לעשות את זה רק במקומות הרלוונטיים, שמנהלי הפורום לא יתעצבנו עלייך שאתה עושה סתם פירסום מוסווה במקום לא קשור ;)


איל
שרתים.

מסכים בהחלט.

ל-Gold-Man:
שאלה למה הכוונה. אני אנסה להסביר.
אם תתן ללקוח הנחה, אז הוא ישאר לעוד כמה חודשים אולי ואחרי זה ידרוש שוב הנחה או אפילו הנחה יותר גדולה ממה שהבאתה לו. כשלא תוכל להציע לו מחיר מספיק אטרקטיבי עבורו הוא יעשה את מה שהוא רצה לעשות מלכתחילה - יעזוב.

אני מתעסק לרוב עם הקמת אתרים. לעיטים קרובות אני מוכן להתפשר מאוד עם לקוח על מחיר בשביל שאני אבנה לו את האתר ואח"כ הוא ימשיך לאחסן אצלי את האתר שלו במשך שנים ואפילו יפנה אליי מכרים שלו.
אני אביא לך דוגמא, ביום שישי האחרון סיכמתי עם לקוח של אנדריי על הקמת חנות למסחר אלקטרוני. הוא הצליח להוריד ממני 400 ש"ח, כ-15% מהמחיר הכולל. גם אמרתי באותו היום לאנדריי כשניסיתי לדבר איתו בקשר למחיר ולמשא ומתן שלנו - חבל לי לוותר על לקוח בגלל מחלוקת של כמה מאות שקלים. תוך כמה שנים אני מכפיל את ההכנסות ממנו. אפילו בשנה הראשונה אני אכסה את כל ההנחה שעשיתי לו. יתרה מזאת, הסכמתי לבקשתו והבאתי לו מבילת אירוח מאוד גדולה כדי שאולי בעתיד הוא ירכוש את אותה החבילה שוב. בקיצור, לא צריך לחשוב איך אני מרוויח ממנו עוד 30-50 שקל החודש הזה אלא איך אני מרוויח ממנו בשנים הקרובות. זו היא גם הסיבה שקרוב ל-95% מהלקוחות שלי באירוח אתרים הם הלקוחות שהחיובים שלהם מתבצעים על בסיס שנתי ולא חודשי (אין אצלי דבר כזה חודשי, מינימום רבעון).

זה יותר מדי לחרטט בשכל , עד שתעשה את כל השלבים האלה תקבל Ignore (או שלא...), אבל אני לא ממש מסכים. להוריד את המחיר בלי שום סיבה, זה טפשי וחובבני - יוצא מכך שלקוח אחד משלם, מחיר כזה ואחר מחיר אחר על אותה חבילה. כשהלקוח ששילם יותר יגלה (אם יגלה...) הוא יתעצבן ויעזוב...
יוצא שהתחננת ועוד הפסדת....

זה לא סוד שחברות כמו HOT, YES, NETVISION, Smile, 012.net וכו' נוהגות במדיניות דומה. כשאתה מתקשר ומבקש להתנתק אומרים לך שיחזרו אליך תוך כמה ימים ממחלקת קשרי/שימור לקוחות(או מעבירים אותך ישירות למחלקה). שם אתה מקבל הצעות הרבה יותר טובות. יתרה מזאת, אפשר ואף מומלץ להתמקח איתם ולא להסכים מיידית להצעה שלהם. יש סיכוי גדול מאוד שתוכל להוציא מהם מבצע יותר טוב מההצעה הראשונית שלהם.

כך שעם כל הכבוד, אתה לא יכול להגיד שזה חובבני.
עם זאת, אני לא מסכים עם השיטה הזאת בעולם ההוסטים.

התגובה שלי מכוונת אך ורק אל האחסון ושירותים נוספים בהם יש קשר תמידי עם הלקוח...

כמעט קרוב..
אבל..
לדעתי המנהל צריך לפחות לבקש בנימה טובה מהלוקח שרוצה לעזוב שיכתוב לו משוב או משהו בסיגנון כדי שידע איך להשתפר ולא לאבד עוד לקוחות..

מאוד מסכים, ולדעתי אפשר בקלות לעלות על ההבדל: שווי לקוח.

אם הלקוח משלם לך סכום גדול אפשר בהחלט לתת הנחה ללקוחות מסויימים או להתאים משהו אישי לכל לקוח. מצד שני - אם כל הרווח שלך מהלקוח הוא 10-50 שקלים לחודש, יוצא שאם אתה מנהל עם הלקוח שיחה אחת בחודש שנמשכת יותר מכמה דקות, אתה מפסיד כסף (זמן=כסף, כאמור), ובגלל זה הרדיפה אחרי לקוחות קטנים של hosting לא תעזור לך להתקיים אלא רק להפסדים.
לעומת זאת אני בטוח שלכל אחד כאן יהיה הרבה זמן לשיחות טלפון אם יהיה מדובר בלקוח שמביא 20000 שקל לחודש. ואפילו נשמע לתת לו הנחה של 10 שקלים או 15 :D

שלום לך יגאל [xoxSoft] ,

אתה דיברת על כך שאתה מוריד ללקוח שלך כספים וגם חברות גדולות מורידות כספים כגון:
"HOT, YES, NETVISION, Smile, 012.net"
מה שכן חברות אלו מורידות מחירים אך ורק בהתחייבות לשנה\שנתיים, וגם הם מורידות את המחרי שהמחיר החודשי הוא 200 ש"ח פחות או יותר, כך שאם תוריד 40 ש"ח זה 160 , עדיין יהיה פה רווח.
מה שכאן אותו פותח האשכול דיבר על איחסון ב 50 ש"ח ולהוריד לאותו לקוח 40 ש"ח זה יוצא שיש לך 10 ש"ח לחודש, תאמין לי אם היו שואלים אותי 10 ש"ח או כלום, הייתי אומר כלום, מפני שהסכומים הקטנים שרוב "חברות" פורום הוסטס מוכרים שהוא נע בין 15-30 ש"ח לחבילה קטנה להוריד את המחיר מכזה מחיר זה כבר בדיחה. הרבה פעמים חברות האינטרנט מורידות את המחיר למחיר מצחיק אבל אם תלך ותבקש עוד הנחה הם גם יצחקו וגם יגידו לך להתראות, מה שפה מתכוונים , זה לתת מחיר מצחיק ולהוריד ממנו עוד כסף , גם ככה הרווח הוא מינימלי , אז ליכנס להפסד?
וגם החברות הגדולות זה לא ממש משנה להם, כי ברגע שהם מורידים את המחיר למחיר מצחיק הם מקבלים ישר לפחות 1000 לקוחות לאותו מבצע אם לא פי כמה וכמה, ככה שאם הם עשו רווח של פחות 10-15 ש"ח אבל כמות הלקוחות היא מאוד גדולה אז יש רווח יותר גדול!.

מה שאני באתי לומר שלהוריד ממחיר של 15-40 ש"ח עוד כסף זה ממש בדיחה כי אני לא מכיר פה חברה אם הם יורידו מחיר אז יהיה להם אלפי לקוחות ....

-מורן גולדמן

לדעתי אתה צודק...
זה ממש ככה... למה מה? הוא יתחנן... וירוויח מזה פקקט... 5 שקל בחודש.

מורן (Gold-Man),

כפי שתוכלי לראות, בסיכום אמרתי כי אני לא מסכים עם השיטה הזאת בעולם ההוסטינג.
הדוגמא שהבאתי היא לגבי לקוח שאני "מטפח" לטווח ארוך ואני מסכים להוריד לו את המחיר עבור הקמת האתר (אם את מעוניינת לדעת, סדר הגודל של מחיר הקמת האתר הוא בסביבות ה-3 אלף ש"ח) כדי שהוא גם ישאר לארח את האתר שלו בעתיד (בסכום של כ-600-700 ש"ח לשנה).

* במידה וזה בחור ולא בחורה אני מצטער.. פשוט מורן נשמע לי כמו שם של בחורה.